Depois de ser forçado a dar um tempo nas minhas atividades profissionais em razão de uma severa infecção respiratória, destinei meu tempo a ler uma das revistas que respeito - a HSM Management - especialmente sobre a geração Y e os conflitos com as gerações anteriores.

Pois não é que descobri que sou um “geração X” com traços de “geração Y”? Funciona assim: sou profundamente desmotivado pela minha atividade profissional atual, por uma série de motivos e acabei descobrindo na edição de maio-junho/2009, especialmente no artigo “Decifrando os códigos” da página 78 da revista HSM, os meus “traços de geração Y’ e o elo perdido que une basicamente todas as gerações.

Segue então a transcrição do texto da página 81:

Eis aqui os três Rs e os três Cs que igualam todas as gerações. AS PESSOAS QUEREM SER:

Respeitadas: Desejam um trabalho interessante e significativo e a oportunidade de crescer em ambientes agradáveis; ter certa flexibilidade de horários e controle da própria vida; sentir que outros confiam nelas e confiar elas mesmas em seus líderes; ser leais e receber lealdade em troca.

Reconhecidas por todas as suas conquistas, monetárias ou não.

Relembradas por terem feito a diferença e associadas a empresas preocupadas com seus funcionários e sua comunidade.

Capacitadas, em vez de julgadas por seus erros.

Consultadas sobre as ações que poderiam afetá-las.

Conectadas a seu empregador e sua missão, sentindo que são parte significativa do todos.

Tenho que ser bastante sincero em dizer que hoje não são essas afirmações acima que eu sinto.

Não… se você acredita em Star Wars fique sabendo que não estou me referindo ao exército de clones criados para combater o Império. Falo da transformação dos funcionários de uma organização em soldadinhos clônicos, colocando em todos o mesmo uniforme.

As organizações deveriam estabelecer algumas regras básicas para sua sobrevivência no mundo globalizado. Posso citar o Ricardo Semler quando falo sobre o que é ser uma organização humana que de fato pensa no bem estar de seus funcionários.

Já sou tolhido em minha capacidade por uma série decisões infelizes daqueles que comandam e por sua incapacidade de compreender que a criatividade e fomento de soluções deve ser vivida de fato e não sonhada: transformar todos em soldadinhos de velório não é solução criativa.

Acredito que possa ser estabelecida alguma convenção que inclua a participação das pessoas no que diz respeito a algumas regras básicas de vestir. Contudo reuní-las para distribuir seu novo traje de velório, sem ao menos questionar-lhes a intenção é puro e simples autoritarismo. Da mesma forma não posso tomar como “democrática” uma reunião para decidir entre “usar e não usar o traje de velório”.

Justamente esse tem sido - há muito tempo - o problema das organizações: pecam por seu imperialismo em decisões completamente não estratégicas, perdendo tempo precioso para criar um ambiente de ilusão, no qual os funcionários - geradores da vida empresarial - deveriam ser peça fundamental e não peça de vestuário.

Assim, espero que as organizações e aqueles que as dirigem possam olhar para si e acordar do sonho do Estado Autoritário e partir para a vida do mundo real, globalizado e criativo, no qual as pessoas sejam valorizadas pelo que são, pelo que fazem.

Troco meu traje de velório por um curso de aprimoramento em área afim de minha atuação, quer dizer, contratação… ou quem sabe ainda uma mesa adequada, uma cadeira adequada (cujas rodinhas não saiam rodando sozinhas), condições de trabalho, limpeza periódica dos filtros do condicionador de ar… É… estamos longe do ideal e parece que o “mundo cor de rosa” dos redesenhos de processos não vai chegar aqui tão cedo!

Texto original publicado em meu antigo Blogger, em 09 de junho de 2007:

Estou sincera e profundamente indignado com as pessoas que exigem dos profissionais a tal (e proibida por lei) “boa aparência”. Minhas experiências mais legais são profundamente independentes da forma com que me visto, uso meu cabelo ou barba.

Em verdade, tenho um sistema que roda desde 1998, sem alterações, em um cliente. Seu uso é diário e constante. Fica boa parte do tempo aberto na máquina dos usuários e nunca precisou sofre grandes alterações que não novas funcionalidades.

Pois o “core” desse sistema foi analisado e desenvolvido no verão e por causa da alta temperatura do meu quarto e a inexistência de um condicionador de ar na sala tive que optar por uma alternativa de desenvolvimento pouco usual e não conhecido por muitos brasileiros: o “underware developing” (carinhosamente, desenvolvimento de cuecas)!

O “desenvolvimento de cuecas” consiste fundamentalmente em se livrar de todo tipo de vestuário pesado que pode dificultar a transpiração no verão e em ambientes quentes. No meu caso, esse sistema foi desenvolvido apenas por mim, no meu home-office, pude utilizar apenas uma camiseta sem mangas (T-shirt com as mangas cortadas a canivete) e cuecas do tipo samba-canção, que permitem a “mobilidade” e refrigeração do “amigo”.

Pois esse sistema está em uso até hoje, em uma escola técnica aqui da região, de forma a provar que a imagem do ser não é diretamente relacionada com sua competência e habilidades.

Por isso defendo vorazmente o livre vestir para que você possa estar à vontade quando as idéias aparecerem! Claro, vamos agir com cautela: não significa que eu apóio o fato de você querer ficar SEMPRE de cuecas no seu escritório, mas que você pode render mais sendo você mesmo a estar “enforcado” por um terninho com gravata que não permite a livre movimentação.

Por isso, LIVRE-SE DA FORCA! Vista sua cueca mais transada e vá programar feliz da vida! Sugira a seu chefe um “casual day” onde todos, no máximo possam usar uma “camisa de botão” com os botões abertos e amassada! No restante dos dias, bermudas, camisetas, moletons, jaquetões de alpinista… sei lá… invente seu estilo!!

Há tempos tenho um pequeno conjunto de valores que carrego na minha mochila. São coisas simples, mas que considero fundamentais e entre esses valores está a palavra.

Se há uma coisa nas empresas que me deixa louco é ter que ouvir de gerente ou superior que se compare a palavra “comprometimento”, quando nem mesmo ele é capaz de fazê-lo.

Vou dizer o que é comprometimento quando alguém lhe questiona o por quê de seu atraso de 20 minutos na chegada… então comprometimento é:

- acordar às cinco horas da manhã, tomar banho, café, recolher o lixo da casa e estar às seis na rua, seja com o frio que for;
- caminhar todo dia durante 30 minutos até a parada mais próxima, sem perder a hora para não perder o ônibus;
- Encarar a BR-116 com seu já caótico e conhecido trânsito e ainda conseguir chegar antes das oito e trinta para “bater o ponto”;
- aturar decisões toscas, baseadas em achismos e imperialismos, durante as próximas oito horas, excetuando-se a hora do almoço;
- sair às dezessete e trinta, caminhar mais um pouquinho para pegar a “condução” de volta para a casa;
- encarar a BR-116 de volta, passando pelo maravilhoso trevo de acesso com a BR-290;
- com sorte, chegar em casa antes das vinte horas;

Vamos às estatísticas:

- Horas destinadas ao trabalho (acordar, deslocar, trabalhar e voltar): 15 horas (das 5 às 20)
- Horas destinadas à família: 2 horas antes do pessoal ir para a cama! (das 20 às 22)
- Horas destinadas à casa e demais afazeres pessoais (estudo, lazer e relaxamento…): 3 horas (das 22 à 1 do dia seguinte)
- Horas destinadas ao merecido sono: no máximo 4 horas (1 às 5).

Há um sério problema: quando terei minhas oito horas de sono? Quando poderei estudar novamente?

Por isso, caro gestor, quando pensar em colocar o dedo no meu nariz, pergunte-se novamente três vezes antes de fazê-lo!

E quem diria… ser um especialista pode trazer problemas!

Parte das redes de fast foods realizam o atendimento de forma bastante especializada: existe uma pessoa super treinada para apenas uma atividade. E ela não pensa! Certo, me chame de trágico, mas a maior parte dos funcionários de fast food’s da praça de alimentação do Shopping Praia de Belas, em Porto Alegre / RS não foi feita para pensar e agir de forma ativa.

Normalmente a lista de especialização é a que segue:

• Um funcionário que apenas preenche seu pedido em uma comanda;
• Um funcionário cobra (caixa);
• Um ou mais funcionários preparam seu prato (enquato…);
• Um funcionário coloca a “montagem”, um jogo americano com talheres;
• Um funcionário lhe traz o refrigerante;
• E um último funcionário - com alguma sorte - lhe traz o prato correto!

O problema reside se, em algum momento no meio dessa equação sequencial, houver um erro!

Você descobre que pode, entre várias alternativas:

• Receber o pedido errado;
• Receber o prato certo, antes da “montagem”, ficando sem os talheres para comer
• Receber o prato certo, junto com um par de garfos, algo muito útil…
• Receber o prato errado e o refrigerante certo;
• Receber o refrigerante certo, o prato certo e ficar sem guardanapos, mas com garfo e faca!
• Receber tudo certo e descobrir que a montagem do prato difere ligeiramente do cardápio, bem como de uma semana para outra.

E a lista de erros é enorme e aqui não é exaustiva, por falta de paciência.
O fato é que os funcionários especialistas somente executam uma única atividade. Faça uma experiência: interrompa o cara que lhe traz a bebida e peça para ele algum detalhe, como um tempero ou algo diferente… já era!

O pior é descobrir, por um funcionário especialista em tratar com o cliente, que o prato que você pediu não pode ser servido porque um dos ingredientes não está à disposição! Oras, por que o atendente registrou o pedido e o caixa cobrou?

Pois é…

Este é o primeiro de uma série de textos que objetiva identificar problemas da gestão de fast food’s, sob o ponto de vista da qualidade percebida pelo cliente.

Quem ainda não se sentiu o último dos clientes, quando recebeu seu pedido completamente errado? Pois no Mr. Papoo do Shopping Praia de Belas, em Porto Alegre/RS isso pode acontecer com frequencia!

Digamos que sejam atendidos 200 clientes por dia… no caso de uns 5 pratos serem trocados, qual a chance de que esses clientes retornem para comer novamente? Oras… pequena. Estatisticamente são apenas 2,5% de erro por dia.

Pois o problema inicia no atendimento do pedido. Em um teste simples, fiz o pedido de um frango à milanesa e um refrigerante em lata. Os pratos são selecionados em uma comanda com opções fixas, muito fácil de marcar. O pedido, inocentemente parecia… ERRADO! A atendente havia marcado as colunas erradas, ou seja, ela me perguntou o que eu queria e não me ouviu!!! Imagine você: o cliente não foi ouvido em sua intenção inicial, logo todo o processo que segue estará de certa forma errado. No caixa de pagamento a atendente nem mesmo conferiu o pedido. Simplesmente anotou um número de atendimento, me deu uma placa horrorosamente indiscreta e cobrou.

Pasmem, recebi um frango na chapa e um refrigerante em copo, desses das máquinas. Pedido feito errado, cliente insatisfeito.

Como essa empresa continua funcionando? Simples… a margem de erro pode ser para um cliente eventual, que estava passando por ali e resolveu almoçar naquele momento. Ele não voltará mais lá e isso não significa perder um cliente. Ou ainda a empresa nem mesmo fica sabendo pois, como no meu caso, o cliente pode não ter tempo para aguardar a troca do seu prato e acaba comendo “gato por lebre”.

Pergunto: você já pediu para falar com o “dono” desses lugares? Não, não adianta… o proprietário nunca está lá vendo o boi engordar! Estão confortavelmente sentados em seus escritórios, gerenciando suas franquias e contando dinheiro!

No próximo post, vamos identificar outros problema de atendimento.

Não vou falar o óbvio depois do estranho sucesso de Getting Things Done e inúmeros outros sites e blog’s que tentam trazer de volta seu tempo perdido e senso de realização.

No meu próprio manual de gestão do tempo eu explico como Eu fiz. Você deve ler, pensar e criar seu próprio sistema de solução para as coisas, pois não há receita igual para duas pessoas diferentes! Afinal, dor de barriga pode ser curada ao menos de duas formas: elexir paregórico ou um bom copo de 500ml daquele refrigerante sabor artificial de caramelo!