Este é o primeiro de uma série de textos que objetiva identificar problemas da gestão de fast food’s, sob o ponto de vista da qualidade percebida pelo cliente.

Quem ainda não se sentiu o último dos clientes, quando recebeu seu pedido completamente errado? Pois no Mr. Papoo do Shopping Praia de Belas, em Porto Alegre/RS isso pode acontecer com frequencia!

Digamos que sejam atendidos 200 clientes por dia… no caso de uns 5 pratos serem trocados, qual a chance de que esses clientes retornem para comer novamente? Oras… pequena. Estatisticamente são apenas 2,5% de erro por dia.

Pois o problema inicia no atendimento do pedido. Em um teste simples, fiz o pedido de um frango à milanesa e um refrigerante em lata. Os pratos são selecionados em uma comanda com opções fixas, muito fácil de marcar. O pedido, inocentemente parecia… ERRADO! A atendente havia marcado as colunas erradas, ou seja, ela me perguntou o que eu queria e não me ouviu!!! Imagine você: o cliente não foi ouvido em sua intenção inicial, logo todo o processo que segue estará de certa forma errado. No caixa de pagamento a atendente nem mesmo conferiu o pedido. Simplesmente anotou um número de atendimento, me deu uma placa horrorosamente indiscreta e cobrou.

Pasmem, recebi um frango na chapa e um refrigerante em copo, desses das máquinas. Pedido feito errado, cliente insatisfeito.

Como essa empresa continua funcionando? Simples… a margem de erro pode ser para um cliente eventual, que estava passando por ali e resolveu almoçar naquele momento. Ele não voltará mais lá e isso não significa perder um cliente. Ou ainda a empresa nem mesmo fica sabendo pois, como no meu caso, o cliente pode não ter tempo para aguardar a troca do seu prato e acaba comendo “gato por lebre”.

Pergunto: você já pediu para falar com o “dono” desses lugares? Não, não adianta… o proprietário nunca está lá vendo o boi engordar! Estão confortavelmente sentados em seus escritórios, gerenciando suas franquias e contando dinheiro!

No próximo post, vamos identificar outros problema de atendimento.