E quem diria… ser um especialista pode trazer problemas!

Parte das redes de fast foods realizam o atendimento de forma bastante especializada: existe uma pessoa super treinada para apenas uma atividade. E ela não pensa! Certo, me chame de trágico, mas a maior parte dos funcionários de fast food’s da praça de alimentação do Shopping Praia de Belas, em Porto Alegre / RS não foi feita para pensar e agir de forma ativa.

Normalmente a lista de especialização é a que segue:

• Um funcionário que apenas preenche seu pedido em uma comanda;
• Um funcionário cobra (caixa);
• Um ou mais funcionários preparam seu prato (enquato…);
• Um funcionário coloca a “montagem”, um jogo americano com talheres;
• Um funcionário lhe traz o refrigerante;
• E um último funcionário – com alguma sorte – lhe traz o prato correto!

O problema reside se, em algum momento no meio dessa equação sequencial, houver um erro!

Você descobre que pode, entre várias alternativas:

• Receber o pedido errado;
• Receber o prato certo, antes da “montagem”, ficando sem os talheres para comer
• Receber o prato certo, junto com um par de garfos, algo muito útil…
• Receber o prato errado e o refrigerante certo;
• Receber o refrigerante certo, o prato certo e ficar sem guardanapos, mas com garfo e faca!
• Receber tudo certo e descobrir que a montagem do prato difere ligeiramente do cardápio, bem como de uma semana para outra.

E a lista de erros é enorme e aqui não é exaustiva, por falta de paciência.
O fato é que os funcionários especialistas somente executam uma única atividade. Faça uma experiência: interrompa o cara que lhe traz a bebida e peça para ele algum detalhe, como um tempero ou algo diferente… já era!

O pior é descobrir, por um funcionário especialista em tratar com o cliente, que o prato que você pediu não pode ser servido porque um dos ingredientes não está à disposição! Oras, por que o atendente registrou o pedido e o caixa cobrou?

Pois é…

Este é o primeiro de uma série de textos que objetiva identificar problemas da gestão de fast food’s, sob o ponto de vista da qualidade percebida pelo cliente.

Quem ainda não se sentiu o último dos clientes, quando recebeu seu pedido completamente errado? Pois no Mr. Papoo do Shopping Praia de Belas, em Porto Alegre/RS isso pode acontecer com frequencia!

Digamos que sejam atendidos 200 clientes por dia… no caso de uns 5 pratos serem trocados, qual a chance de que esses clientes retornem para comer novamente? Oras… pequena. Estatisticamente são apenas 2,5% de erro por dia.

Pois o problema inicia no atendimento do pedido. Em um teste simples, fiz o pedido de um frango à milanesa e um refrigerante em lata. Os pratos são selecionados em uma comanda com opções fixas, muito fácil de marcar. O pedido, inocentemente parecia… ERRADO! A atendente havia marcado as colunas erradas, ou seja, ela me perguntou o que eu queria e não me ouviu!!! Imagine você: o cliente não foi ouvido em sua intenção inicial, logo todo o processo que segue estará de certa forma errado. No caixa de pagamento a atendente nem mesmo conferiu o pedido. Simplesmente anotou um número de atendimento, me deu uma placa horrorosamente indiscreta e cobrou.

Pasmem, recebi um frango na chapa e um refrigerante em copo, desses das máquinas. Pedido feito errado, cliente insatisfeito.

Como essa empresa continua funcionando? Simples… a margem de erro pode ser para um cliente eventual, que estava passando por ali e resolveu almoçar naquele momento. Ele não voltará mais lá e isso não significa perder um cliente. Ou ainda a empresa nem mesmo fica sabendo pois, como no meu caso, o cliente pode não ter tempo para aguardar a troca do seu prato e acaba comendo “gato por lebre”.

Pergunto: você já pediu para falar com o “dono” desses lugares? Não, não adianta… o proprietário nunca está lá vendo o boi engordar! Estão confortavelmente sentados em seus escritórios, gerenciando suas franquias e contando dinheiro!

No próximo post, vamos identificar outros problema de atendimento.